Formulaire de recherche

DÉVELOPPER LA QUALITÉ DE SERVICE AU CLIENT INTERNE/EXTERNE

18 sept 2020 - 23 oct 2020
2 jours
0 €

CCI Formation de Haute-Loire

PROGRAMME

Les enjeux de la démarche
- La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
- La notion de « client interne » et de « client externe »
- Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
- Les méthodes d'écoute active
- Les différents niveaux d'écoute
- La découverte des besoins par le questionnement
- Les leviers du verbal et du non-verbal
- La communication en face à face ou à distance
Déploiement d'une action de qualité au service du client
- Formalisation de la / les solutions apportée(s)
- Obtention de l'adhésion du client
- Planification des actions
- Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
- A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
- Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés
L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
- Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
- Mise en place d'une démarche d' « amélioration continue »
- Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client. Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

- Une pédagogie centrée sur la pratique : Les notions de satisfaction de la clientèle et de service délivré sont abordées au travers d'exemples concrets vécus par les stagiaires ou la formatrice.
- Analyse de ces situations et mise en évidence de solutions à mettre en oeuvre
- Atelier de mise en pratique (3 heures) : Les stagiaires réfléchiront à un plan d'actions concret à mettre en place dans leur entreprise
- Des temps d'échange : apports et conseils personnalisés de la formatrice.

PUBLIC

Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu'elleparticipe à une activité de production dans l'entreprise et ayant suiviou non une formation préalable sur cette thématique

MODALITES PEDAGOGIQUES

Une pédagogie centrée sur la pratique: Les notions de satisfaction de la clientèle et de service délivré sont abordées au travers d'exemples concrets vécus par les stagiaires ou la formatrice.
Analyse de ces situations et mise en évidence de solutions à mettre en oeuvre
Atelier de mise en pratique (3 heures) : Les stagiaires réfléchiront à un plan d'actions concret à mettre en place dans leur entreprise
Des temps d'échange: apports etconseils personnalisésde la formatrice.

MODALITES D'EVALUATIONS

Emargement

MODALITES DE SUIVI

Examen final

VALIDATION

Attestation de formation-Certification